酒店前廳極致服務管理

酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。

前廳服務應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險，協助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：

1. 在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2. 客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3. 根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。

4. 做好賓客因天氣變化而產生的交辦事宜。

前廳設置百寶箱

前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。

酒店應在總結賓客需求的基礎上，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。

百寶箱要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務。

離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。

對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創造條件。

特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1. 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。

等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預訂賓客認真核對，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。

2. 晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3. 有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

4. 團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

特色接機服務

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品：

1. 與酒店檔次一致的接機牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。

有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。

3. 茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應提供熱毛巾。

4. 報紙雜志和輕松幽默的故事

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話，幫賓客打發路途中的無聊。

01客人報房內電話掛不出，怎么辦?

1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號；

2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

02客房報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結賬，怎么辦?

1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務員暫時找不到；

2、如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子；

3、各客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償；

4、如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。

03客人用了客房內的收費飲料，卻矢口否認，怎么辦?

1、請客房再次進行查看，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人己經支付過

2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等；

3、也請客人回憶是否飲料放置在房內的其它位置，請客人協助；

4、可酌情減免此費用。

04住客房間房卡丟失了，怎么辦?

1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看；

2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息；

3、無誤后，可為客人重制房卡，并提醒客人丟失的房卡是需要賠償的；

4、告訴客人原先的房卡己失效。

05客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?

1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬；

2、征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金；

3、沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金；

4、腦上做好備注，并做好交接班。

06客人押金交付憑據丟失，怎么辦?

1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看；

2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息；

3、無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明；

4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。