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酒店前廳極致服務管理

2022-04-14 17:54:37


酒店前廳不僅是對外服務的窗口、酒店信息中樞,還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此,做好酒店前廳服務創新是贏得賓客心的捷徑。


前廳服務應對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等,會對賓客的行程造成影響,同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險,協助賓客合理安排行程,前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案:

1. 在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況,以及市內交通管制措施等。

2. 客人在退房時,要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3. 根據不同天氣狀況做好應對措施,如防滑、租借物品等服務。

4. 做好賓客因天氣變化而產生的交辦事宜。


前廳設置百寶箱

前廳是賓客進出酒店的門戶,在進出酒店時,他們會有很多的服務需求,但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計,往往無能為力,錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。甚至很多時候,面對賓客開口的需求顯得措手不及。

酒店應在總結賓客需求的基礎上,在前廳設置一個百寶箱,為個性化服務提供物質方面的支持。百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。

比如藥品,要常備速效救心丸、風油精、創可貼等,一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況,可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同,對常用藥品的需求也不盡相同,前廳部可根據情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上,不斷增加種類,方便對客服務。

百寶箱要設立專門的臺賬,及時補充使用物品,并時時關注賓客新的需求,不斷添加物品,為賓客提供更多的個性化服務。


離店的投訴賓客、??秃唾F賓客人

酒店前廳服務是為投訴賓客創造滿意、為??秃唾F賓提供特別關注的最后機會。前廳不僅要認真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴,還要在處理好投訴的基礎上,真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務的一種方式。

對于??秃唾F賓,酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關心,應主動提供,讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務,為下一次的抵臨創造條件。


特殊賓客的安排

針對賓客的差別,前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1. 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視,保證立即整改,下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段。賓客離店了,酒店并沒有研究如何整改,或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求,并沒有記入客戶檔案。

等投訴客人再次入住酒店時,酒店早把上次的保證忘到腦后,并沒有采取有效措施落實上次的保證,會引發客人再次投訴,或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此,為了確保投訴賓客的滿意,要對預訂賓客認真核對,發現投訴賓客入住時,要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜,在排房時千萬不要安排在電梯邊,對安排的房間一定要注意落實,避免上次投訴的問題再次出現。

2. 晚到的賓客

每天凌晨,酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后,在走廊內邊走邊聊天,洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音,可能會對周邊的賓客產生影響。

因此,酒店在為此類型的賓客排房時,應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高,應在靠近電梯邊的角落安排房間,將其影響降至最低。

3. 有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客,酒店一般會收集回頭客的消費習慣,形成客史檔案。一旦有回頭客預訂,預訂中心要及時查看客史檔案,根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求,應在客人未抵達前電話通知賓客,并采取一些彌補措施,取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房,能滿足其要求,應及時征詢其意見是否調換房間。

4. 團隊、會議賓客

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時,應盡量安排在較低樓層,同時最好集中在一個或幾個樓層。會務組的房間應盡量安排在靠近電梯,在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找,二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

特色接機服務

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目,也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時,手里拿著一張白紙,上面手寫著被接人的名字。不僅不專業,也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務,要準備以下物品:

1. 與酒店檔次一致的接機牌

在公眾場合,酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此,在機場、碼頭等接機接站時,必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色,否則要使用打印字體。

有些酒店接機人員認為與被接者認識,不需要接機牌了,實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目,不要因為熟悉就省略或簡化。同時,接機也是一次免費對外展示形象的機會,要做好這次免費的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天,雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨,晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩,一旦下起太陽雨,會讓人措手不及。

3. 茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據被接貴賓的喜好準備好茶水、常溫或者冰鎮的礦泉水。毛巾要根據季節使用保溫桶準備,夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾,冬季應提供熱毛巾。

4. 報紙雜志和輕松幽默的故事

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談,希望聊天,可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者,可以用當地高雅幽默的小故事和笑話,幫賓客打發路途中的無聊。


01客人報房內電話掛不出,怎么辦?

1、非常抱歉出現此類事情,請客人提供房號;

2、根據房號查看該住客的電腦信息,是否有原因;

3、向客人解釋原因,請客人諒解,并請客人給予配合;

4、在電腦上進行更正或通知客房部查看。

02客房報客人將一條浴巾帶走,并己到總臺結賬,怎么辦?

1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾,并要賠償,而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處,客房服務員暫時找不到;

2、如客人不愿當面拿出,就可請客人回房幫助尋找,給客人留足面子;

3、各客人解釋房內找不到浴巾,則需要客人進行賠償;

4、如客人承認,則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品,如客人需要可以購買,同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。

03客人用了客房內的收費飲料,卻矢口否認,怎么辦?

1、請客房再次進行查看,房內的飲料是否是及時的補充過,或客人己經支付過

2、請客人詢問同住的客人是否有使用,或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;

3、也請客人回憶是否飲料放置在房內的其它位置,請客人協助;

4、可酌情減免此費用。

04住客房間房卡丟失了,怎么辦?

1、安撫客人,請客人報出房號或登記人姓名,進行查看;

2、請客出示有效證件,與電腦上登記人進行核對相關信息;

3、無誤后,可為客人重制房卡,并提醒客人丟失的房卡是需要賠償的;

4、告訴客人原先的房卡己失效。

05客人晚上結賬,第二天早上離店,要求保留客房鑰匙,怎么辦?

1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的,客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;

2、征得客人同意,可進行查房,結賬,但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;

3、沒有查房的情況下,可先將房費結清,但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;

4、腦上做好備注,并做好交接班。

06客人押金交付憑據丟失,怎么辦?

1、安撫客人,請客人報出房號或登記人姓名,進行查看;

2、請客出示有效證件,與電腦上登記人進行核對相關信息;

3、無誤后,請客人將證件進行復印作為酒店留存,并寫出證明;

4、如非登記人本人,則可告訴客人暫不能結賬,由登記人本人攜有效證件進行結賬,并做好相關的電腦注明。



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